A kapcsolatokba tett befektetés megtérül.
A Gallup kutatásai szerint azonban a vállalatok még mindig nem céloztak eléggé pontosan. Egyetlen elégedettségi mutató sem képes megfelelően visszaadni a vevői kapcsolat valódi állapotát a minősítési skála pontszámától függetlenül.
Mi kell még? AMcKinsey Quarterly nemrégiben megjelent cikkében Stephanie Coyles és Timothy Gokey bedobnak egy ötletet: „Azok az ügyfelek hűségesek, akik érzelmileg kötődnek a vállalat által képviselt célokhoz.” A szerzők azonban nem kínáltak olyan mutatókat, amelyek e potenciálisan erős érzelmi kapcsolat kiaknázásának eszközeként szolgálhattak. Meg kell mérni - mutat rá a cikk. De hogyan?
Az érzelmi kapcsolat nyeresége
A Gallup kutatói megoldották ezt a kellemetlen problémát. Kiterjedt kutatások révén a Gallup kifejlesztette az ügyfél-elkötelezettség mérését, amely számszerűsíti az ügyfél és a vállalkozás közötti érzelmi kapcsolat erősségét és természetét.
Gallup 11 tételből álló mutatója értékeli a bizalom, az integritás, a büszkeség és a szenvedély kritikusan fontos érzelmi kötődést, amelyek együttesen tükrözik bármely vállalkozás ügyfélkapcsolatainak valódi egészségességét.
Az érzelmi kapcsolat sokkal erősebben hat az üzleti eredményekre, mint amit bármilyen elégedettségi intézkedéstől remélni lehet. A vállalkozások olyan újabb betekintést nyerhetnek, amely segít a mérésen túlmutatóan kezelni az ügyfélkapcsolatokat. Gallup kutatói megállapították, hogy magában az elégedettség erős érzelmi kötödés nélkül értelmetlen.
Kevés üzleti szakirodalom foglalkozik érzelmekkel és az emberi kapcsolatokkal. Az üzleti élet mégis jól szemlélteti fontosságát. A Gallup intézet kutatása „Az ügyfelek elégedettsége nem számít” című cikkében kijelentik, hogy „Ha nem teremt érzelmi kapcsolatot az ügyfelekkel, akkor az elégedettség semmit sem ér”. Kutatásuk bebizonyította, hogy az ügyfelek nem racionális okokból vásárolnak - sokkal fontosabb, hogy a vállalkozások érzelmi szinten vonzzák a vásárlókat. Azok a vállalkozások, amelyek megfelelő hangsúlyt helyeztek a személyes kapcsolatokra versenytársaiknál nagyobb árbevétel növekedést értek el.
"Megtanultam, hogy az emberek elfelejtik, amit mondasz, és elfelejtik, amit teszel.
Az egyetlen dolog, amire emlékezni fognak az, hogy milyen érzéseket váltottál ki belőlük."
Maya Angelou, amerikai önéletrajzíró és költő
Merj az lenni, aki te vagy!
Mindenkiben benne van a lehetőség valami egyedi, nagy dolog eléréséhez.
A változtatás a bennünk rejlő, emberi önmagunk feltárásán múlik.
diplomás coach PCC (ICF), tanácsadó, üzleti mentor, Senior Practioner (EMCC), PCM tréner
Hivatkozások
https://centerforcoachingexcellence.com/emotional-connections
Lambert, M.J. (1992) Implications of outcome research for psychotherapy integration. In J.C.
Norcross & M.R. Goldfried (Eds.),Handbook of psychotherapy integration(pp. 94-129). New York: Basic Books.
A témában más cikkek
